为了不断改善患者就医体验，国药东风总医院始终秉承“以患者为中心、以改善患者就医体验为核心”的工作理念，坚持守正创新与问题导向，全面梳理医院医疗服务流程，充分运用新技术、新手段、新模式，不断提升医疗服务诊护水平，满足患者多元化医疗服务需求， 为患者提供 “7×24小时” 全天候服务，打造 “横向到边、纵向到底”全方位无缝化服务；且不断完善医院服务监测评价体系，运用智能化、信息化手段，提升服务效能，解决人民群众看病就医急难愁盼问题，大大增强群众就医的获得感。

提升发展“硬实力”，高品质诊疗服务为患者保驾护航

国际化高效精准检测服务，检验数据全球互认互通。2023年10月，医院医学检验正式通过CNAS医学实验室ISO15189现场认证，获得了国际上最权威、应用最广泛的医学实验室质量体系和能力建设标准认证，出具的检验报告可在160多个成员国和地区实验室中实现结果互认，实现了医院检验质量管理体系的提档升级，检验结果达到国际认可标准，更具权威性、准确性、可靠性，实现了同级医疗机构、紧密型城市医疗集团、县域医共体等医疗机构检查检验结果互认，有效提高了医院诊疗效率，降低了患者就医成本，大大减轻了患者就医压力。

“云影像”远程协同共享模式 有效拓展诊疗服务半径。

2023年，医学影像部搭建PACS影像平台，利用远程医疗信息诊断平台与医联体机构建立联动机制，以保证对不同诊断服务的快速响应，实现了区域设备共享、远程诊断、专科协同、影像云平台扩建，对接25个省、市、自治区127家基层医疗机构，实行“7×24小时”全天候诊疗服务模式，让数据多“跑路”，让患者少“跑腿”，让疑难病例获得精准诊断，实现了影像资源共享和优质医疗资源下沉，使患者可以不受空间距离的制约，就可快速拿到权威医生出具的影像诊断报告，在家门口即可享受到三级医院的医疗服务，大大疏解了患者到医院人满为患现状下等候时长的问题，并更好地助力医联体改革，提升基层首诊率，更好满足群众健康需求。

“三通三联”一体化救治模式 为急危重患者缩短急救时间。

2021年以来，医院积极探索构建3-5-1智慧急救体系，以五大救治中心建设为抓手，搭建急诊急救一体化平台，推行“三通三联”无缝化、一体化救治模式，实现了以院前急救－院中救治－院后康复三环有机衔接的三位一体救治流程，DNT中位数缩短至28分钟、D2W时间控制在30分钟内，电子化交接实现院前－诊前急救无缝化衔接，交接时间从以前的15分钟缩减至3分钟；达到了院内分诊规范化、后台数据可视化、管理流程精细化的互联互通效果，赢得了患者抢救时间，抢救滯留时间降至29.2分钟，大大提升了急危重症患者的抢救成功率。

MDT多学科联合精准康复模式 开辟加速康复绿色通道。

2018年，医院康复科联合各临床科室、信息中心等部门构建一站式康复服务体系、成立早期康复介入多学科团队、完善康复诊疗互动机制，推进康复工作站信息化，标准化建设，实现康复评估全过程；积极推进多学科协同模式、综合人群协同模式、居家延伸康复模式，实现康复全覆盖；会诊量实现从0到数万人次、其次省内排名快速提升，实现康复1+1>2的目标；在解决区域化差距方面，康复医学科落实分级诊疗制度，借助医联体平台等多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给，多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为患者提供连续的康复医疗服务，最大化保护患者功能，提高患者生活质量。

自助服务终端系统升级管理，助力患者就医服务流程再造。

医院积极打造智能化自助服务就医流程一体化功能，全院范围投放多台自助服务设备系统，提供一站式高效服务管理，一站式完成预约、挂号、查询、报告打印、缴费、结算等自助服务，彻底告别挂号、缴费排长队现象，有效缩短了患者等候时长。及时为老年、军人、行动不便等特殊优待患者人群提供特需服务，大大改善了患者就医体验，并有效缓解了窗口工作人员压力，降低了医院人员管理成本。

赋能服务“软实力”，高效能管理让服务品质提档升级

“7×24小时”全天候服务模式，实现双全服务管理闭环。为了实现“好快高省、品质医疗”的服务目标，医院推行医疗服务“7×24小时” 工作模式，为患者提供全天候、全覆盖、不间断、无死角的医疗服务体验，使患者服务“横向到天、纵向到时”，确保服务的连续性、及时性，更大程度规范医务人员服务管理行为，保证良好的就医秩序，提升诊疗服务效能，满足患者就医需求。积极推进互联网医院建设，为患者提供健康管理双全服务体验（全病程、全流程）。通过健康咨询、线上问诊、预约检查、线上报告解读、电子处方、购药快递到家、护士上门服务、随访管理等服务，贯穿检前、检中、检后；诊前、诊中、诊后各环节，形成线上就医全流程闭环管理。截至目前，我院互联网医院已注册15万余人次，线上开设40个科室，医生24小时接诊，满足了患者足不出户、便捷就医的医疗服务需求。

聚焦优势传递品牌强音 赋能提升服务文化效能。

医院将改善医疗服务作为重点推进项目，参加全国级次的服务改善案例评选活动，连续4年，医院分别荣获最佳组织奖、全国卓越案例奖、全国百强案例奖、最具价值案例奖、杰出案例奖、优秀案例奖、热力值十强案例奖、最佳人气奖等36个奖项，多措并举助力医院服务品质提档升级和医院高质量发展提质增效。

“互联网+护理”网约服务模式，安心护理“一键到家”。

医院积极响应国家政策，构建“互联网+护理”三位一体（医院－社区－家庭）服务模式，只要手机轻轻一点，专业护理团队及多项护理服务“走进家门”，帮您解决护理难题，免去医院与家之间的奔波之苦，足不出户便能享受三甲医院优质、高效、专业的护理服务。截至目前，医院“互联网+护理”团队共完成600余例上门护理服务，有效缓解患者就医难问题；积极推广护理优势技术，深入基层服务。

优抚优待特需服务保障，特殊人群就医解除后顾之忧。

医院积极推进和完善优待就医人群的服务政策，开通了特殊患者绿色通道服务，为贫困患者、武当人才、星级志愿者、军人、失独家庭、老年患者等9类人群提供特殊绿色通道服务。截至目前，医院已为3000余位患者提供特殊绿色通道服务，个性化的服务措施缓解了特殊人群就医不便问题，有效改善了患者就医体验。

开展关键服务“触点”管控，紧盯突出问题和薄弱环节。

为了满足不同人群多元化就医服务需求，医院开展关键服务“触点”重点管控工作，结合就医患者的就医时间特点和个性化需求，开设了急诊内科、急诊外科、妇产科、儿科、眼科、耳鼻喉科、口腔科、换药室等多个午间、夜间门诊，解决群众特殊时段“看病难”问题；建立多学科联合门诊，挂一次号享受多领域专家诊疗服务；开展多渠道预约诊疗模式、畅通多种支付方式、一站式便民服务、随访管理、拓宽上下转诊渠道等关键触点工作。